Es una instancia superior a la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario (UACUB), objetiva e imparcial, con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar, que tiene la finalidad de recibir, tramitar, evaluar y dictar decisión sobre los reclamos que recibe de los Clientes o Usuarios y que hayan sido declarados NO PROCEDENTES por la primera instancia el Banco (UACUB).
Misión
Visión
Objetivos
- Trabajar con efectividad para servir a todos los clientes y usuarios bancarios.
- Trabajar con transparencia en todas las etapas del reclamo.
- Revisar continuamente el proceso de reclamos, a fin de asegurar la adecuación, eficacia y eficiencia del mismo.
1. ¿Cuándo puedes acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
- En primer lugar, debes presentar tu reclamo ante el Banco (UACUB), para que éste, en primera instancia, trate de darle solución al problema y decida sobre el mismo.
- Si no estás de acuerdo con la respuesta del Banco (UACUB), es decir, que se te informó que el reclamo resultó NO PROCEDENTE, o consideras que la decisión no ha sido ética, justa o no ajustada a derecho, podrás presentar por escrito la reconsideración de tu reclamo ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
2. ¿Qué tipo de reconsideraciones puedes presentar?
- Puedes solicitar la reconsideración de todos los reclamos relativos a una o más operaciones bancarias o servicios financieros que hayan sido declarados NO PROCEDENTES por el Banco (UACUB).
3. ¿Qué debo hacer para presentar una reconsideración de mi reclamo?
- Debes completar la solicitud de reconsideración y enviarla al Buzón del Defensor: (defensordelclienteyusuariobancario@bancoexterior.com) con los documentos y evidencias que consideres necesarias.
- Si vas a solicitar una Reconsideración del Reclamo directamente en una de nuestras Agencias, acércate a la oficina de Banco EXTERIOR más cercana y pide la solicitud de formalización de reconsideración ante el Defensor.
- Puedes presentar la solicitud de reconsideración por escrito directamente o mediante apoderado, debidamente facultado y acreditado, a la oficina del Defensor.
- En caso de tratarse de persona jurídica, la solicitud debe ser realizada por su representante legal.
- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario podrá solicitar al cliente o usuario la información que considere necesaria para el análisis del reclamo y tomar su resolución. El cliente o usuario es responsable de las consecuencias de no atender la solicitud del Defensor dentro del plazo de 3 días continuos. Artículo 9, literal c) del Reglamento.
4. ¿Cuánto dura el proceso?
- El Defensor cuenta con un plazo máximo veinte (20) días continuos, contados a partir del día en que la reclamación haya sido admitida por éste para comunicar su decisión al Cliente o Usuario. Artículo 23 del Reglamento.
5. ¿Cómo puedo ver el estado de mi reconsideración?
- Puedes enviar un correo electrónico al Defensor (defensordelclienteyusuariobancario@bancoexterior.com) y solicitar el estado de tu reconsideración.
6. ¿Cómo responde el Defensor la reconsideración del reclamo al cliente o usuario?
- El Defensor enviará su dictamen mediante correo electrónico a la dirección indicada en tu solicitud de reconsideración del reclamo.
7. ¿La solicitud de reconsideración ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario tiene algún costo para el cliente o usuario?
- No, la presentación y tramitación de reclamos ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario es totalmente gratuita. Artículo 10 del Reglamento.
8. ¿Cuánto tiempo tengo para realizar la solicitud de reconsideración del reclamo ante el Defensor del Cliente?
- Tienes un plazo máximo de dos (02) años para solicitar la reconsideración de tu reclamo al Defensor, contados desde la fecha en que recibiste la respuesta del Banco (UACUB) sobre la No Procedencia del reclamo.
Paso a paso para presentar una reconsideración haz clic aquí
1. ¿Qué materias se encuentran excluidas de la competencia del Defensor del Cliente?
- Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus empleados, cuando se trate exclusivamente de materia laboral.
- Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus accionistas, cuando se trate exclusivamente de la relación con el accionista en virtud de dicha condición.
- Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus proveedores de bienes y servicios, cuando se trate exclusivamente de la relación de contratista o proveedor de bienes y servicios del banco.
- Las reclamaciones en que se persigan indemnizaciones por lucro cesante, daños y perjuicios patrimoniales, daño moral y aquellas derivadas de responsabilidad extracontractual.
- Las cuestiones que se refieren a las decisiones que Banco Exterior C.A. Banco Universal, adopte relativas a conceder o no un crédito, a aceptar o no cualquier otro contrato, realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, comisiones, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios. A menos que se vean afectados los derechos de los clientes o usuarios bancarios, si corresponderá al Defensor del Cliente y Usuario bancario conocer las denuncias relativas a las precitadas cuestiones.
- Los casos o reclamos de clientes que se encuentren en proceso o hayan sido resueltos ante los organismos del Estado competentes, por la vía administrativa, arbitral, Ministerio Público o Instancias Judiciales.
- Los casos o reclamos de Clientes que se encuentren o hayan sido ya resueltos en Instancia Administrativa, Judicial, Arbitral, Ministerio Público, o los reclamos presentados por Clientes que tengan como objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de Banco Exterior C.A. Banco Universal. Artículo 11 del Reglamento.
2. ¿Puedo presentar un reclamo ante el Defensor del Cliente sin haberlo presentado previamente ante el Banco (UACUB)?
- No, todo reclamo debe haber sido formalmente presentado ante el Banco (UACUB) y comunicado al cliente o usuario como NO PROCEDENTE para poder ser evaluado por el Defensor.
3. ¿Puedo presentar mi reclamo ante el Defensor del Cliente si el Banco (UACUB) no me responde aún?
- Sí, siempre y cuando hayan pasado 20 días continuos desde que presentó su reclamo y no haya obtenido ninguna respuesta sobre el mismo.
4. ¿Puedo reclamar ante el Defensor del Cliente y otra autoridad al mismo tiempo?
- No, debes presentar la solicitud de reconsideración ante el Defensor y en caso de no estar conforme con su respuesta, podrás acudir la Oficina de Atención al Ciudadano de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN).
A continuación te indicamos algunos casos en los que no puede intervenir el Defensor del Cliente:
- El Banco negó al cliente el aumento de límite de crédito de su tarjeta de crédito.
- El Banco le concedió al cliente un crédito con una tasa que consideró elevada.
- Al cliente o usuario no le gustó la forma en que lo trató un empleado del Banco.
