A fin de brindarte una adecuada satisfacción en tus necesidades al momento de presentar un reclamo, EXTERIOR creó para ti la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario.
Recibimos, tramitamos, evaluamos los reclamos que hayan sido declarados NO PROCEDENTES y aquellos que ESTEN FUERA DE PLAZO.
1- ¿Qué es el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
Banco Exterior apegado a las normas emitidas por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) creó la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la cual es una instancia superior a la Unidad de Atención al Usuario que tiene la finalidad de recibir, tramitar, evaluar y dictar decisión sobre los reclamos presentados ante Defensor por los Clientes o Usuarios que hayan sido declarados NO PROCEDENTES por la Unidad de Atención al Usuario (Banco); y aquellos reclamos presentados ante él por los Clientes y Usuarios, que no hayan podido ser resueltos en los plazos legales establecidos para ello, de acuerdo a lo establecido en el reglamento.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial, con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar.
2- ¿Cuál es la Misión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
Dar respuesta a todos los reclamos NO PROCEDENTES que someta a su consideración el cliente, garantizando al cliente y usuario el acceso al reclamo de forma sencilla, ágil y eficiente en una instancia de resolución independiente de las partes en conflicto, por medio de arbitrajes autónomos.
3- ¿Cuál es la Visión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
Ser siempre la Segunda Etapa de reclamo para el cliente y usuario en el Banco, y ser conocidos por nuestro compromiso inquebrantable en materia de resolución de conflictos.
4- ¿Cuáles son los Objetivos del Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
- Trabajar con efectividad para servir a todos los clientes y usuarios bancarios.
- Trabajar con transparencia en todas las etapas del reclamo.
- Ofrecer al cliente una etapa de resolución de conflictos desde un punto de vista ajeno a las partes en conflicto (Cliente y Banco).
- Revisar continuamente el proceso de reclamos, a fin de asegurar la adecuación, eficacia y eficiencia del mismo
5- ¿Cuándo el cliente ó usuario puede acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
- Cuando el cliente ó usuario considere que la decisión del Banco Exterior sobre su reclamo haya sido incorrecta, no ética, injusta o no ajustada a derecho, dando lugar a una decisión NO PROCEDENTE.
- Cuando el Banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 20 días continuos. Ver más
6- ¿Qué tipo de Reconsideraciones se pueden presentar?
Todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias ó servicios financieros que hayan sido declarados NO PROCEDENTES por la Unidad de Atención al Usuario (Banco), y aquellos reclamos presentados ante él por los Clientes y Usuarios, que no hayan podido ser resueltos en los plazos legales establecidos para ello, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento.
7- ¿Qué debo hacer para presentar una reconsideración de mi reclamo?
Haz click aquí y sigue las instrucciones que aparecen en el formulario electrónico que se abrirá a continuación, complétalo y envíalo al Buzón del Defensor: (defensordelclienteyusuariobancario@bancoexterior.com) con los documentos y evidencias que consideres necesarias.
Si vas a solicitar una Reconsideración del Reclamo directamente en una de nuestras Agencias, acércate a la oficina de Banco EXTERIOR más cercana y solicita un Formulario para tramitación de Reconsideración ante la Defensoría.
8- ¿Cómo puedo ver el estado de mi reconsideración?
Puedes revisar el estado de tu solicitud a través de un correo electrónico dirigido al Defensor (defensordelclientey usuariobancario@bancoexterior.com)
9- ¿Cómo es y cuánto dura el proceso?
El proceso y la duración dependen de los trámites que tengan lugar de acuerdo a las características del reclamo siendo el plazo máximo de sesenta (60) días hábiles bancarios, contados a partir del día en que la reclamación haya sido admitida por el Defensor Artículo 20 del Reglamento
10- ¿Cuáles no son las competencias del Defensor del Cliente?
Quedan excluidas de la competencia del Defensor del Cliente, las siguientes:
- Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus empleados, cuando se trate exclusivamente de materia laboral.
- Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus accionistas, cuando se trate exclusivamente de la relación con el accionista en virtud de dicha condición.
- Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus proveedores de bienes y servicios, cuando se trate exclusivamente de la relación de contratista o proveedor de bienes y servicios del banco.
- Las reclamaciones en que se persigan indemnizaciones por lucro cesante, daños y perjuicios patrimoniales, daño moral y aquellas derivadas de responsabilidad extracontractual.
- Las cuestiones que se refieren a las decisiones que Banco Exterior C.A. Banco Universal, adopte relativas a conceder o no un crédito, a aceptar o no cualquier otro contrato, realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, comisiones, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios. A menos que se vean afectados los derechos de los clientes o usuarios bancarios, si corresponderá al Defensor del Cliente y Usuario bancario conocer las denuncias relativas a las precitadas cuestiones.
- Los casos o reclamos de clientes que se encuentren en proceso o hayan sido resueltos ante los organismos del Estado competentes, por la vía administrativa, arbitral, Ministerio Público o Instancias Judiciales.
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Los casos o reclamos de Clientes que se encuentren ó hayan sido ya resueltos en Instancia Administrativa, Judicial, arbitral, Ministerio Público, o los reclamos presentados por Clientes que tengan como objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de Banco Exterior C.A. Banco Universal. Artículo 10 del Reglamento
11- ¿Cuál es el costo para el cliente o usuario de acudir al “Defensor del Cliente y Usuario Bancario”?
El costo de atención al cliente y usuario por acudir al “Defensor del Cliente y Usuario Bancario” no tiene ningún costo. Es un servicio totalmente gratuito, de acuerdo al artículo 9 del Reglamento que rige las actividades del defensor del cliente y usuario bancario del Banco Exterior C.A. Banco Universal.
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